Soporte técnico de software, la relación humana

No es lo que hace el usuario es como se siente.

 

El pescadero, una compañera, mi hija, un amigo, el funcionario, un cliente, mi madre, un competidor… Al cabo de un mes no me acuerdo de la conversación pero sí de cómo me sentí con esa persona en ese momento.

Cuando tengo un problema y mi interlocutor me trata bien, me siento mejor y minimizo el problema. En 2013 la CEB analizó 4589 clientes y concluyó que la satisfacción de la resolución de soportes dependía en un 64,5% en cómo se sentía el usuario, basado en elementos subjetivos, emociones y reacciones. La solución al problema es un 1/3 de la satisfacción y 2/3 es como hacemos sentir al cliente mediante elementos subjetivos.

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Defiende y alinéate con el cliente.

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Problema: Al empezar el día empiezas a tener problemas con la facturación. Llamas al soporte telefónico.

Respuesta grupo A: No sé muy bien qué está pasando, le paso el ticket a programación. Gracias

Respuesta grupo B: Buenos días, entiendo que su situación es frustraste, lo siento, voy a mirar en mi base de datos para ver si encuentro algún problema similar, así podemos ver si es un problema de la versión actual. No encuentro nada en la base de datos, voy a dar de alta una incidencia de programación con el código XXX. Gracias por su tiempo y disculpe las molestias.

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 67% más de calidad y un 77% más de facilidad en el trato de la incidencia.

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Lenguaje positivo.

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Problema: Tratas de logearte en el sistema y dice que no estás autorizado. Llamas al soporte técnico.

Respuesta grupo A: Hola, su contraseña ha caducado, no le puedo ayudar desde aquí, vaya a la página de login y restaure su contraseña.

Respuestas grupo B: Ya entiendo su problema,  tenemos que restaurar la contraseña. Serán unos segundos de su tiempo y lo haremos juntos. Vaya a la página de login, ahora haga click en…

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 82% más de calidad y un 73% más de facilidad en la solución de la incidencia

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Alinea expectativas. Promete menos y entrega más.

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Problema: Quieres una nueva funcionalidad de la nueva versión del software y llamas a soporte para que te la instale.

Respuesta grupo A: Hola, tenemos un hueco para instalar la nueva versión mañana de 14 a 15 horas y necesitamos que todo el mundo esté fuera del sistema.

Respuesta grupo B: Hola, la semana que viene podemos instalarla cuando le venga bien, la otra opción seria un hueco mañana de 14 a 15 horas y necesitamos que todo el mundo esté fuera del sistema. Sabemos que es mala hora para salir del sistema pero es el único hueco que tenemos mañana. ¿Qué sería mejor para vosotros?

Al analizar la satisfacción, los clientes del grupo B indicaron un 76% más de calidad y un 55% más de facilidad en la solución de la incidencia

Las soluciones propuestas por el agente eran exactamente las mismas para los clientes del grupo A y grupo B,  el QUE era el mismo pero el CÓMO trataron al cliente y lo hicieron sentir fue muy diferente.

 

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Bibliografía: The effortless experience & CEB

 

 

¿Cómo mejorar el soporte técnico de software?

No tengo tiempo para escribir una carta corta, así que escribiré una larga en su lugar. Mark Twain

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Hoy iré al gimnasio. La próxima vez no pediré postre. Mañana madrugo. Empezaré a comer verdura, dejaré la carne. Menos TV y más lectura. Haré esa llamada. Pasaré más tiempo con mi familia. El 31 de diciembre dejo de fumar. Cumpliré el horario de esta reunión.

Retraso hábitos que son positivos para mi futuro. Sé qué hacer pero no lo aplico. Lo urgente supera lo importante. Parece fácil, es difícil.

Bugs sin resolver. Si estoy al teléfono no resuelvo bugs. No tengo tiempo para crear documentos. Voy a darme prisa con este cliente porque hay otro esperando. Es imposible refactorizar. Se repiten bugs y no los soluciono.

En soporte lo urgente gana a lo importante. No somos preventivos. No hay tiempo a pensar en el futuro. Pierdo tiempo hoy en vez de ahorrarlo mañana. Cambiar los hábitos será la clave del éxito para mejorar el departamento de soporte.

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Tus clientes no quieren hablar contigo

Los clientes no quieren hablar conmigo, porque los clientes no quieren tener problemas. El cliente te llama como último recurso. Intenta resolver el problema, después busca en google y por último llama. Creía que los clientes prefieren el teléfono al autoservicio web y los estudios realizados por CEB demuestran que no es así.

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Hace 10 años el 66% de los clientes usaba en primer lugar el teléfono.

Hoy día sólo el 25% usa como primer medio el teléfono.

Mi preferencia por el teléfono partía de asunciones erróneas:

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  • El autoservicio web se usa para incidencias fáciles y sencillas, cuando las incidencias son complejas el cliente prefiere llamar.

 

  • El servicio web es para clientes que tienen 20 años, son técnicos y manejan internet.

 

  • Es difícil y caro montar un buen sistema de autoservicio web.

 

Como cliente me da igual el canal, quiero soluciones sencillas y rápidas con poco esfuerzo por mi parte.

 

Solución rápida, problema persiste

Si tengo prisa no pienso, remedios rápidos. Me duele la cabeza: me tomo aspirina,  mi hija llora: le pongo dibujos, estoy cansado: veo tele, software falla: le pongo código parche, se cuelga el software: reinicio, ordenador lento: pongo más memoria. Remedios rápidos problemas que vuelven, tu niña volverá a llorar, el bug se reproduce y el ordenador se queda sin memoria.

Según estudios The effortless experience, la mitad de incidencias que creemos solucionadas vuelven, una, dos, tres, cuatro y hasta cinco veces  de manera explícitas o implícitas.

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Anticipar, profundizar, buscar problemas colaterales, nos evita que los clientes vuelvan a llamar. Un indicador para medir este problema es el número de soportes de un mismo cliente en 7 días. Me sorprendo cuando veo las veces que durante 7 días nuestros clientes vuelven a contactar por la incidencia original o adyacente.

 

¿Cuál es tu problema real?

Mi hija llora, ¿Por qué lloras? me dice que está aburrida y pide Pocoyó. Si le digo que no vea tele, llora, si juego con ella es la niña más feliz del mundo.

No contamos problemas, pedimos soluciones. Un cliente me dice que quiere una columna en el informe, le digo que NO y se cabrea. No dedico tiempo a conocer el problema original del cliente. El problema original no tiene que ver con la solución propuesta o las soluciones alternativas que le puedo ofrecer; exportar a excel, usar otra opción, etc …

¿Cómo mejoro?

  • No soy rápido diciendo NO. Centro mi energía en conocer el problema original, la raíz de la consulta, la motivación, el interés. ¿Qué tiene el cliente en la cabeza?

 

  • No invierto energía en explicar el NO. Centro mi energía en dar alternativas, soluciones al problema. Cuando alguien te plantea una petición doy alternativas de solución al problema original.

 

  • No me centro en la petición. En un software tengo que conocer los contextos de uso, el momento, los usuarios, la instalación, existen muchas variables que condicionan la solución al problema. Para un problema existen muchas soluciones, no sólo la petición original.

 

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Bibliografía y gráficos: The effortless experience & CEB

 

 

 

Software empresarial, soporte y mantenimiento.

La confianza sólo se pierde una vez. Nicolae Lorga

 

Me gusta abrir regalos, estrenar ropa, leer el prólogo del libro, el primer capítulo de una serie, descargarme una nueva app, descubrir un nuevo restaurante, experimentar una nueva tecnología, abrir el último iphone, el olor de un coche nuevo y el nacimiento de mi hija fue el mejor minuto de mi vida.

El cerebro presta mayor atención a nuevos estímulos que a los conocidos, nuestro cerebro “aprende” de situaciones nuevas, nos atrae lo nuevo , lo desconocido más que lo familiar.

Me encanta cuando un nuevo cliente firma el contrato de compra del software o hace click en la cesta de la compra de PayPal, es el resultado de muchos años de trabajo, es un instante mágico.

Lo nuevo dura un instante, es efímero y después de ese instante inicial empieza lo verdaderamente importante. Después de la venta de un software empieza el mantenimiento y el soporte. Atraer un nuevo cliente cuesta hasta diez veces más que mantener su fidelidad pero lo olvido, le pongo mucha más energía en conseguir nuevos clientes que asegurar la fidelidad de los que tenemos.

En Visual MS recibimos 50.000 soportes anuales de nuestros productos y estos son muchos de los errores que cometemos.

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El mejor soporte es el que no existe

Ponemos mucha energía en que los clientes se sientan bien atendidos cuando llaman, cuando envían un correo, cuando tienen una duda. Invertimos energía en contratar y formar a los mejores profesionales de soporte para que nuestros servicios excedan lo expectativas de los clientes, porque queremos superar las expectativas de los clientes, conseguir la excelencia. Siempre pensé que un gran departamento de soporte conseguía la excelencia y la fidelidad del cliente.

Odio llamar al servicio técnico de cualquier producto, cuando contacto con el servicio técnico significa que tengo un problema, tengo que invertir mi tiempo en algo. No nos gusta tener un problema y cuando lo tengo simplemente quiero que me solucionen el problema.

Si toda la energía que pongo en crear servicios de soporte excelente la pusiéra en conseguir que nuestros software tengan los mínimos problemas posibles, todos ganaríamos, los clientes y nuestros productos.

 

Estabilidad antes que novedades

Me encanta cuando estoy preparando la presentación de una nueva versión, la nueva funcionalidad en las que hemos estado trabajando los últimos 6 meses, la adrenalina de presentar lo “nuevo”, siempre creo que fidelizará a mis clientes. Según el estudio de CEB y el libro the effortless, lo nuevo tiene un impacto de 1x, pero un mal servicio al cliente tiene un impacto negativo de 3,97x

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Todo el impacto de una gran demo de la nueva versión se ve contrarrestado en una sola mala interacción del cliente con el departamento de soporte. De nuevo si le pusiera menos energía a lo nuevo y un poco más a los soportes que recibe la empresa, todos ganaríamos. Cuando revisas los soportes que entran en la empresa y como los atendemos vemos como estamos tratando al cliente que confío en nosotros.

 

 

Hacer la vida fácil al cliente

Hace poco tuve una incidencia con mi compañía de ADSL y se produjeron todos los problemas clásicos para hacerme la vida complicada.

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  • Antes de llamar estuve buscando en la web información al respecto de mi problema y no encontré nada en la web que me ayudar a solventar la incidencia por mi cuenta, al final tuve que llamar.

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  • Primero me hicieron probar el típico “checklist” resetea, ping, quitar los enchufes, todo lo que había probado por mi cuenta antes llamar. Se debe premiar la “primera línea” de fuego, los que atienen al cliente en primer lugar tienen que estar preparados y formados. Dejar de seguir los típicos checklist y escuchar al cliente.

 

  • El insufrible cambio de canal, pasar las llamadas, envío de emails, chat o web, cambios de contexto e interlocutores para poder resolver la incidencia. Eso me desespera y hace la vida difícil.

 

  • Estar delante del router haciendo prueba tras prueba me hace la vida difícil.

 

Como cliente no quiero tener problemas y cuando existen quiero que se resuelvan de manera sencilla.

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¿Qué es un product manager?

Ningún viento es favorable para quien no sabe donde va- Séneca

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Llegan peticiones para tu producto, contradictorias y por distintos canales (llamadas, emails, foros, ideas, visitas). El departamento comercial sentencia que debemos tener una funcionalidad para vender, el departamento técnico descubre la idea que nos hará vender mucho y cada 15 días las prioridades cambian, es hora de pensar en un product manager full time.

En Visual MS, tenemos 2 divisiones que tienen un product manager full time, Visual Trans y Velneo, cuando superas los 100 clientes, 15 empleados y 1 Millón de ingresos es hora de pensar en un product manager full time.

Antes de tener product manager el director técnico y el CEO desempeñan sus funciones.

Un product manager es lo más parecido a un CEO de producto, es el responsable de escuchar todas las peticiones y marcar el rumbo del producto manteniendo el equilibrio entre la parte técnica, negocio y clientes.

Tras leer The Hard Thing About Hard Things me animé a preparar esta tabla sobre buenas y malas prácticas de un product manager que extraje del fabuloso libro de Ben Horowitz.

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Buenas prácticas Malas prácticas
Conoce los contextos del producto ( empresa, ingresos, competidores) y toma la resposabilidad para diseñar y ejecutar un plan ganador del producto sin excusas. Muchas excusas, nos falta dinero, nos falta equipo, lo programadores no son buenos. Oracle es mucho más fuerte que nosotros y tiene más recursos. Tenemos mucho trabajo.
No programa, no se meten en cosas que no le corresponden, no es parte del equipo de desarrollo. Se pone a programar, a proteger al equipo de desarrollo, son asistentes de los programadores, se meten en partes de la empresa que son exclusivas del producto.
Son el departamento de marketing del equipo de desarrollo. Considera peyorativo el término “Marketing” y “Ventas”.
Defefine el “Que” se va hacer y no el “Como”. Se siente mejor cuando define el “Como” se hacen las cosas
Crea recursos para “ventas”, FAQ, presentaciones, demos, páginas de novedades, vídeos. Se queja del “poco” nivel de la gente de ventas, les parece un fastidio estar contestando a las dudas de “ventas” y se centra en crear recursos para el equipo de desarrollo.
Se anticipa a los problemas futuros del producto. Se anticipa a los defectos del software. Se pasa el día de incendio en incendio, en reuniones tensas con los clientes.
Toma posiciones y decisiones en aspectos claves por escrito. (Arquitectura, Decir NO, mercado al que nos dirigimos, ..) No se posiciona, se lamenta, mejor que no ocurra, por qué pasan estas cosas. Después de que se produzca un problema te dirá “esto ya lo avisé yo”.
Foco en el equipo, ingresos y clientes. Foco en nº de funcionalidades que tienen los competidores y peticiones de clientes.
Define buenos productos que pueden ser ejecutados con buen rendimiento, estabilidad y escalabilidad. Define buenos productos que después dan problemas en producción y deja al equipo de desarrollo hacer lo que quiera.
Piensa en términos de aportar valor para el mercado y miden los impactos reales en los ingresos. Confunde términos como valor, precios, cosas que molan y que se venden.
Descompone los problemas. Combina problemas.
Piensa en la noticia y el titular. Piensa en cubrir features y hablár técnicamente.
Vuelve a explicar lo que ya está claro. Nunca explican lo obvio.
Define su trabajo y su éxito. Espera que les digan lo que tiene que hacer.
Siempre envía los informes antes de la fecha, son disciplinados y ordenados. Siempre está muy liados y no acaba sus tareas.
Ejerce de CEO de producto Ejerce de CEO de empresa, arquitecto, director técnico.

Software empresarial, Ventas vs Producto

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Los dos puestos más importantes del software empresarial son ventas y producto.

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Crear software empresarial es diferente a crear software de consumo, las prioridades de Facebook, Twitter o Google, no son las mismas que SAP, ORACLE o Microsoft. El software empresarial se sustenta en dos pilares, el comercial y el producto, los dos igual de importantes y críticos.

Cuando te diriges a usuarios finales tu objetivo es el usuario que acabará usando y pagando por el producto, no existen más vectores de decisión.

En el mundo empresarial tu objetivo es el que paga la factura (CEO, Jefe de compras), el que elige la tecnología (CIO, sistemas) y el que finalmente usa el producto. Si no tienes en cuenta a los tres vectores no venderás tu software. El peso del Product Manager y del Jefe de Ventas tiene que estar equilibrado para evitar una cojera en tu empresa.

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Cuando “Director de Ventas” es más fuerte que “Product Manager”

Los objetivos se cumplen, las ventas suben, tienes dinero en el banco pero te pasas todo el día de incendio en incendio, invirtiendo tiempo en lo urgente más que lo importante. Tendrás reuniones tensas con los clientes que no están recibiendo lo que esperaban y el sistema tiene más caídas y paradas que un semáforo en Madrid. Lo que vendiste hace dos años, hoy te sigue dando problemas. El cliente y los competidores marcarán tu ritmo de funcionalidad, tendrás más “features” que una nave espacial, tu producto cada día es más difícil de mantener y los walking deads aparecen por todas partes. El departamento de servicios y soporte no parará de crecer. Al final trabajarás para todos menos para tu principal activo, “tu producto”. Los “Ventas” mandan tanto que hacen de product manager, deciden qué se hace y qué no en el producto y de qué forma. Cada año que pase la situación se hará más desesperada hasta que un día alguien diga la maravillosa frase “Vamos a empezar el producto de Cero” como si eso solucionara tu principal problema, en tu empresa manda más el “Ventas” que el “Product Manager”.

¿Cómo detectarlo? El 80% de las reuniones se habla de los problemas de producto y  el 20% se felicita al departamento comercial por el éxito de las ventas, un año más. Tienes muy claro lo que se venderá dentro de un año pero no tienes ni idea del “roadmap” del producto  dentro de un año.

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Cuando “Product Manager” es más fuerte que “Director de Ventas”

La calidad de código, la pasión, el arte por las cosas bien hechas, empiezan los retrasos, las funcionales que nunca llegan, las quejas de clientes porque no se sienten escuchados. Los clientes se dan de baja y piensas cómo es posible que con este producto perfecto no tengamos cola de gente esperando para comprar. El producto es estable y robusto, la gente de producto tiene tiempo para decidir ofertas y precios del producto. La culpa de todo es del departamento de ventas que no tiene calidad, ni poder de decisión. Los clientes que tienes están educados porque saben que no se meterá nada en el producto que no sea “perfecto” o bueno para el mismo. Todo está planificado y ordenado a nivel de producto. Con el paso de lo años el producto es más estable y robusto, lo que hace que la gente de producto pase más tiempo pensando en cómo vender, área en el que no tienen experiencia. Pasan los años y tu producto se convierte en producto de culto, los usuarios están encantados pero las ventas nunca llegan al nivel esperado. Un día pasa lo irremediable, no se pueden pagar las nóminas y tienes que pensar en cerrar o vender.

¿Cómo detectarlo? El 80% de las reuniones se habla de las bajas, de las ventas que no llegan y que los clientes no se ponen. Nos quejamos del “mercado” que es raro y un año más no se cumple el objetivo de ventas. El 20% del tiempo se habla de lo estable, robusto y buen producto que tenemos y que el día que esto se venda será la ostia (aunque llevas 5 años pensado lo mismo). Tienes muy claro el “roadmap” de producto para dentro de un año pero no tienes ni idea de las ventas dentro de un año.

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El equilibrio entre “Ventas” y “Producto”

Lo siento, esto no es un libro de autoayuda, ni una película con final feliz, por muy bien que lo hagas tendrás problemas y los problemas de trabajo no son problemas, son trabajo. Encuentra dos personas con un nivel de energía, conocimientos y experiencia TOP, ellos serán los pilares del CEO de la empresa, que llevará la dirección y buscará el balance entre sus dos pilares (producto y venta), sin olvidar otros vectores de decisión como soporte, éxito, proyectos, consultoría, etc.

Un buen software se convierte en un gran producto cuando mucha gente lo usa. Desarrollar un gran software si la gente no lo usa no vale de nada, es como cuando cocinas algo rico y al final el invitado no llega a comer, tirar la comida es un desperdicio y una pena.

Buscar el equilibrio entre las dos grandes fuerzas es clave para tener éxito a largo plazo en el software empresarial y sobre todo menos problemas trabajo para conseguir tus objetivos.

 

Software CRM para vendedores en Vigo

La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo. Alan Kay

 

En 1999 en un ático sin ventanas en Vigo comenzamos a programar una solución para transitarios que se vendió en toda España, pronto surgieron problemas internos de organización, soporte y venta.

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En 2001 creamos Visual CRM, un software interno gracias al cual mejoramos la eficiencia, satisfacción al clientes y aumentamos las ventas. Visual CRM fue uno de los pilares del éxito de Visual MS.

En 2002 trasladamos nuestra experiencia a nuestros clientes y desarrollamos un módulo CRM para transitarios que tuvo una gran acogida, destacando la integración de las comunicaciones con el flujo de trabajo.

En 2007 desarrollamos en Velneo una plantilla CRM de código abierto que se vendió en 25 países y fue usada por miles de desarrolladores.

En 2011, las ventas de Velneo no crecían al ritmo que buscábamos, teníamos un gran producto pero no éramos capaces de superar los objetivos comerciales que nos marcábamos. Después de meses buscando no encontramos nada en el mercado Español que mejorara lo que ya teníamos desarrollado, gestión de clientes, agenda, correo, eventos y tareas.

En 2012, empezamos a desarrollar un software que ayudara a los comerciales a cumplir sus objetivos de venta. Años de I+D, errores y aciertos nos llevaron a crear un software inteligente que mediante un sistema IA conseguía que los comerciales cerraran ventas ágilmente. En el primer año de uso del software la venta de nuevos clientes de duplicó y todos los comerciales superaron sus objetivos, batiendo todos sus récords históricos.

En 2015, Velneo se estabilizó como empresa y fue hora de pensar en el siguiente proyecto, el próximo producto que se incorporaría al grupo, llevábamos varios proyectos de CRM, era un problema interno que habíamos sufrido y queríamos compartir lo aprendido en 15 años.

Así nació Venzo CRM,  que condensa más de 15 años de experiencia de los mejores programadores y vendedores, queremos ser profetas en nuestra tierra y revolucionar los departamentos comerciales de las empresas de Vigo ayudando a sus comerciales a superar sus objetivos de ventas….

 

 

 

¿Cómo vender software?

Un equipo sin delanteros no mete goles

Los deportes de equipo siguen una regla, el mejor en cada puesto, para meter goles se necesitan delanteros. Cuando empecé a desarrollar software sentía rechazo hacía los comerciales, si duda, uno de los mayores errores de mi vida…Junín_Equipo_Club_Junín_1926_HJ37

El comercial es el delantero del equipo

En 2001 éramos diez programadores y cero comerciales, no entendía el valor de alguien que estaba de comida con clientes, vendía lo que no era,  no entendía un “IF”, no sabía hacer una demo y encima querían ganar una pasta. ¿Te suena? Entendemos que Cristiano, Messi y compañía son los futbolistas mejor pagados y más valorados, pues el comercial es lo más parecido al delantero del equipo, si te falta no meterás goles, tu software no se venderá.

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Olvida los experimentos y ficha un delantero centro

Mi socio y yo vamos vendiendo, prefiero un técnico-comercial, tengo un distribuidor, esta persona a comisión me funciona, tengo alguien para hacer llamadas en frío, prefiero el marketing, se venderá sólo, lo pongo en la apple store, mejor lo vendo yo que conozco el producto, ….

Me encanta Iniesta, Busquets, Isco, Koke pero estamos hablando de meter goles para eso ficha a Griezmann, Cristiano, Messi o Suarez. Olvida los experimentos. Si quieres vender software prepara el dinero para fichar un comercial que gane más que tu. Un buen comercial como un buen delantero asegura ventas.

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Un comercial por cada programador, SIN DISCULPAS.

El producto todavía no está, me faltan clientes, me falta funcionalidad, me falta dinero, no tengo las cosas controladas, de momento lo puedo vender yo.

Cuando empieces un proyecto un comercial por cada programador es una buena regla para que tu producto se venda, un buen equipo inicial sería, un programador, un consultor-soporte, un comercial y un líder. Si te falta el comercial no venderás, por lo demás todo ok

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Enlaces de interés

-¿Cómo valorar un software?

-5 ideas para vender software por internet

-¿Cómo vender tu software al cliente final?

-¿Cómo vencer a los grandes del software?

Software para equipos de ventas

Los dos guerreros más poderosos son la paciencia y el tiempo. Leo Tolstoy

 

Hace dos semanas Visual MS cumplió 17 años, por el camino, millones de errores, cagadas, problemas, bugs, fallos, equivocaciones, retrasos de producto, fracasos, productos fallidos, oficinas cerradas, pérdidas, falta de financiación y hostías muchas hostías.

Para superarlo, resiliencia, paciencia, tiempo, no aceptar capital riesgo, amar locamente tu trabajo y un aspecto clave:

La suscripciones mensuales como pilar estratégico.

Tuvimos claro que todo giraría alrededor de la suscripción mensual, una apuesta por la paciencia y el tiempo. Recuerdo las primeras 5.000 pts/mes o los 35 €/mes por una licencia de uso del software, la gente pensaba, ¿A dónde vamos?

35€ a 35€ hemos acumulado 35 millones de facturación en 17 años y hemos superado los 2,5 millones de suscripciones anuales que pagan el 100% de las nóminas, para muchos poco, para otros mucho, para mi algo increíble, nos pagan por hacer lo que nos gusta, crear software que soluciona problema reales.

 

Más corazón que cabeza

Hace 19 años empecé a trabajar como responsable de informática de Altrans, grupo de transporte internacional líder en Galicia, en el año 2000 el software en cobol dejaba de funcionar, un problema que convertimos en oportunidad, crear un software vertical para el sector. Con más corazón que cabeza un puñado de amigos comenzamos a programar Visual Trans en 1999.

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Después de 17 años, Visual Trans se ha convertido en líder del sector de software de transporte en España con una cuota superior al 20%, me gusta pensar que de cada 100 KG de mercancía que se mueven en España, 20KG se gestionan en Visual Trans. Tardamos 7 años en ser rentables, hoy día es el modelo del grupo, superara lo 2 millones y alcanza índices de rentabilidad del 20%. Paciencia, tiempo y el amor por el trabajo.

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Locura transitoria

Nuestros proyectos se basaban en tecnología Velazquez Visual, en poco tiempo tuvimos que hacer la apuesta más importante desde nuestro nacimiento, jugarnos todo a una carta y crear Velneo. La juventud, la prepotencia, la inconsciencia, la ilusión, la admiración por Juan Muñoz-Cobos y lo bien que iba Visual Trans nos hicieron entrar en locura transitoria.

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Teníamos gasolina para cinco años, en ese tiempo no conseguimos ni la primera versión estable del producto y me había cargado toda la caja. Fueron años duros, muchos errores estratégicos por mi parte, tardamos 10 años en ser rentables. Después de 11 años Velneo factura en 25 países,  va camino 1.5M, 10% de rentabilidad y se ha convertido en la alternativa a Visual Basic y .NET de habla hispana. Paciencia, tiempo y amor por el trabajo.

 

La sabiduría que da el fracaso

Donde más he fracasado en estos 17 años ha sido en el área de ventas, el software para comerciales ha sido una de mis obsesiones desde el inicio. Hace 12 años dejamos apartado el proyecto de CRM por la apuesta de Velneo. En 2011 las ventas de Velneo no crecían al ritmo que buscábamos, teníamos un gran producto pero no éramos capaces de superar los objetivos comerciales. En 2012 empezamos a desarrollar un software que ayudara a nuestros comerciales a superar sus objetivos de venta. Años I+D, errores, aciertos y algoritmos nos llevaron a crear un software inteligente que mediante un sistema IA ayudaba a los comerciales superaran sus objetivos de venta.

Después de años de desarrollo hoy nace Venzo CRM, el software que te ayuda a superar tus objetivos de venta.

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Detrás de Venzo CRM hay pasión, ilusión, fracaso acumulado pero sobre todo mucha paciencia, tiempo y amor por el trabajo para VENZER!!!. Dentro de 10 años el siguiente capítulo…..

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Oculus, Software que emociona

 Un día el software nos provocará emociones

En 2013, el día que Oculus fichó a John Carmack  fui a comprar las DK1, en el último momento pensé en que no podía perder el foco que tenía puesto en Velneo y cerré la página de compra.

En el curso 2014-2015 me formé en el programa Vostok V con Javier Cañada, sin duda, una de las experiencias que más impacto han tenido en mi vida. El viernes 19 de diciembre de 2014 Javier nos sorprendió con una master class de VR liderada por Nicolas Alcalá y Roberto Romero, nos explicaron el mundo VR/AR y probamos las Oculus.

Las gafas me generaron vértigo, miedo, mareo, alegría y curiosidad, la experiencia me impactó de tal manera que compré las DK2 en ese momento. Se me repitieron las mismas sensaciones que obtuve con mi primer ordenador, mi primera consola, mi primer iPhone,… algo grande venía.

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Profundizando en otra realidad

Cuando empecé a entrar en mundo Oculus conocí a Jordi Batalle por medio de mi amigo Diego Montoto, Jordi es un ingeniero que sigue el proyecto Oculus desde el principio, del que aprendí mucho y compartí charlas muy interesantes sobre VR/AR.

Cuando te pones las gafas te trasladas a otro mundo, sientes que estás en otro lugar, es capaz de sacarte de realidad que conocemos en segundos. Las posibilidades son infinitas aunque estamos en los comienzos, es como tocar el primer spectrum, sabes lo que puede pasar aunque todavía le faltan muchos años y avances. Como cualquier tecnología, ordenadores, teléfonos, consolas, primero se perfecciona el hardware y después triunfa cuando el software de calidad llega al usuario final.

 

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Probando las gafas

Lo primero que hice fue probar las gafas con diferentes usuarios para observar lo que sentían, familiares, amigos, vimis y Life is Soft. La primeras reacciones generalizas siempre son de un “wow”, en cualquier tipo de pérfil.

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En agosto de 2015, Joan Rodríguez de Ifitcenter me propuso usa sesión de Oculus con personas de la Fundación Isidre Estevez para que pudieran sentir experiencias que quizá nunca  habían vivido antes, como montar en una montaña rusa. La experiencia fue fantástica y pasamos una tarde con las personas de Fundación e Ifitcenter, mi amigo Carlos Perez  y mi fotógrafo favorito Fran Abad (autor de las fotos de este post, gracias crack!).

 

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Viviendo en la pre-historia

El hardware tiene que mejorar y bajar de precio, aunque lo más importante siempre es el software, un software que emocione y enganche.

 

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Los primeros PC nacieron hace más de 30 años, el primer iPhone se presentó hace 9 años, las nuevas tecnologías necesitan hardware bueno y barato para arrancar.

Existe cierta desilusión porque el precio de salida de las Oculus Rift se ha puesto en 700€ y además necesitas un ordenador nuevo que ronda los 1000€, por menos de 1.700€ no podrás probar la nuevas gafas que saldrán a mediados de este año y además sin touch que no aparecerán hasta final de 2016.

Todo esto es normal, las gafas necesitarán su tiempo para llegar al mainstream y un segmento de mercado concreto en que arrancar, Brendan Iribe CEO de Oculus deja claro en esta entrevista que la apuesta inicial de Oculus son los “jugones”, el mundo del juego de ordenador será el primero en entrar en la VR. Estos usuarios tienen ordenadores potentes y se pasan muchas horas enganchados al monitor, son el público perfecto para esta fase.

Nos encontramos en la pre-historia de una tecnología que cambiará nuestras vidas como la cambió el ordenador, internet, el móvil, con una diferencia, llega un software que emociona.

 

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Software, abandono y nacimiento

El que no está ocupado naciendo está ocupado muriendo. Bob Dylan

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Me levanta un despertador natural, mi hija me acaricia con una patada, un dulce despertar, agradable y sencillo. Odio madrugar excepto cuando me apasiona el fin, jugar un partido de fútbol, programar, entrenar,  diseñar y compartir tiempo con mi hija.

En la vida, en el trabajo, en el desarrollo de software elijo cuidadosamente donde invierto mi tiempo, la posesión más valiosa que tengo.

Este año abandoné cosas que quería para dedicarle tiempo a nuevos nacimientos.

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Abandono, priorizar es dejar de hacer cosas que amas.

Este año dejé de invertir tiempo en el blog, viajo menos, menos formación, veo menos pelis, no juego al Fifa y echo de menos trabajar diariamente con Mario, Tito, Jose,  Bea, Jesús, David y el resto de compañeros de Velneo .

Para emprender cosas nuevas tienes que abandonar cosas que amas, cosas que amaba en 2014 y que dejé de hacer durante 2015.

Siento abandonar el blog, me gusta escribir pero este año sólo escribí 7 artículos, curiosamente el año de mayores visitas (+150.000), particularidades del SEO que nunca entenderé.

 

Nacimiento, ser padre es la experiencia más maravillosa que podrás vivir.

El nacimiento de mi hija Muriel es el mayor acontecimiento de este 2015, desde que nació no ha dejado de enseñarme cosas, es el mejor MBA que se puede hacer.

En el trabajo estuve focalizado en Visual MS y en la gestación de una nueva división de negocio que verá la luz en el primer semestre del 2016. Estoy muy ilusionado con este nuevo proyecto y de compartir mi día a día con Pablo, Miguel, Cesar, Fran, Santi, Domi y resto de componentes del equipo.

 

Software, programar es priorizar.

En la nueva división, los mayores debates son sobre la priorización. No podemos hacer todo, ni para todos, queremos pensar en poco código, poco público objetivo, poco, poco, poco.

Un producto pequeño donde apostemos toda la energía de la que disponemos; dinero, conocimientos, recursos y personal. Si queremos hacer algo grande, vamos apostar por algo realmente pequeño.

POCO Y BIEN, ya lo decía mi abuelo.

Ahora voy a sentir donde quiero poner el 100% de mi energía en 2016, POCO Y BIEN.

FELIZ AÑO 2016 !!!